Como superar as expectativas do meu cliente em 2021?

Com a chegada do consumidor 4.0 as empresas estão, cada dia mais, sendo desafiadas a sempre vir com novidades e melhorias em seus atendimentos e processos de vendas, diante o aperfeiçoamento no perfil do consumidor. 

• A era do atendimento via rede social: sua empresa está preparada? 

Isso torna os planejamentos estratégicos um tanto quanto desafiadores, principalmente pelo fato de termos enfrentado situações conturbadas em 2020 e estarmos receosos com o que vêm pela frente em 2021… não é mesmo? 

Pensando nisso, no artigo de hoje vamos compartilhar dez dicas que te ajudarão a superar as expectativas dos seus clientes neste novo ano, possibilitando uma maior visibilidade de sua marca e, consequentemente, possibilidade de ganho financeiro com vendas e novos clientes. Vamos nessa? 

10 dicas de ouro para superar as expectativas de seus clientes em 2021 

Durante uma ação de compra, o cliente cria certas expectativas sobre o que ele considera uma boa experiência de compra e, esta pode estar relacionada a uma demanda do próprio cliente, unida à facilidade de concluir seus objetivos na jornada de compra ou até mesmo na forma como os produtos e serviços são apresentados no canal da empresa. 

• Quer entender como funciona a jornada do consumidor? Criamos um guia completo para te ajudar! 

Quando falamos em expectativa do cliente, nos referimos a aquilo que o cliente espera ao longo da jornada de compra para atender suas necessidades.  

Sendo assim, identificar quais são essas expectativas e entender como superá-las  pode ser um trabalho árduo para muitas empresas. Mas, ao mesmo tempo, é uma ótima maneira de trabalhar a fidelização e ter certeza de que eles voltarão.  

Portanto, confira abaixo dez dicas super importantes que te ajudarão nesta tarefa:  

1. Tenha empatia 

O seu cliente é seu maior aliado. Ganhe sua confiança e mantenha os interesses dele dentro de você. Esta é uma atitude essencial para o sucesso, e isso pode ser alcançado através da empatia e do uso da emoção na negociação.  

2. Tome posse do problema 

Quando o cliente procura sua empresa para a resolução de algum problema, ele não quer ser repassado para vários departamentos de seu call center. Isso além de ser frustrante, é demorado e, inclusive, esta ação pode prejudicar a reputação de sua empresa. 

Sendo assim, oriente seus colaboradores a tomar posse do problema para resolver as coisas o mais rápido possível. 

3. Pós venda – Acompanhe tudo 

Mesmo que um problema é resolvido, a sua empresa ainda pode colocar em prática algumas dicas sobre como superar as expectativas do cliente, acompanhando-o em sua rotina com seu produto ou serviço. Um telefonema para verificar se o produto está funcionando de maneira satisfatória, o envio de um e-mail, pode mostrar ao cliente que a empresa está tentando evitar que situações parecidas se repitam no futuro.

Isso também pode servir como um controle da eficácia de sua empresa na solução de problemas. 

4. Trate seus clientes de maneira justa 

Se um cliente pede para não ligarmos novamente para ele, precisamos ter responsabilidade e ética para que isso realmente não aconteça. Do contrário, estaremos ignorando a vontade do nosso cliente e correndo o risco de incomodá-lo com ligações indesejadas. 

Muitos vendedores enxergam o processo de atendimento ao cliente de forma muito linear, como se fosse apenas uma conversa, mas é muito mais. É preciso tratá-los de forma justa, como gostaríamos de ser tratados. 

O que parece óbvio, é realmente óbvio, mas precisa ser sempre lembrado. Superar as expectativas de um cliente é mais fácil do que imaginamos… basta não irmos tão longe com as nossas próprias expectativas. 

5. Encontre o equilíbrio 

Imagine que um vendedor de sua empresa tem um problema com um cliente e precisa de ajuda para que o mesmo seja resolvido. Se este problema demorar muito tempo para ser resolvido, o vendedor pode ser tentado a oferecer a solução mais simples, mesmo que ela não seja a melhor para o caso.

Quando a mentalidade de uma empresa muda, ou seja, ela passa a servir o cliente, o vendedor sabe que precisa oferecer a melhor solução para cada problema, uma vez que um cliente satisfeito é uma porta para novos clientes. 

6. Seja um perito no seu mercado 

Os clientes querem encontrar as respostas para seus problemas online, e só querem ligar para a empresa quando têm dúvidas ou precisam esclarecer ofertas. Sendo assim, eles não se satisfarão com respostas prontas, chatbots automatizados, nem colaboradores que estão sendo contratados para realizar atendimentos, mas não sabem de todas as funcionalidades das empresas ou, ao mesmo, fazer as perguntas certas para entender problemas. 

Sendo assim, os vendedores precisam tentar aprender o máximo possível sobre os produtos e serviços que representam. 

• Faça recomendações 

Aqui vai uma dica que pode assustar: os clientes esperam que vendedores tentem empurrar produtos e serviços, mas não estão esperando receber recomendações de produtos ou serviços de outras empresas. Isso mesmo. 

É totalmente humano você indicar algo a seu cliente caso sua empresa não possa atendê-lo! A honestidade gera confiança, e o cliente vai ver que o vendedor não é apenas um porta-voz da empresa, mas sim um porta-voz do cliente. 

• Abandone o script 

Seja um humano, e não um robô. Atenda seus clientes com empatia e tudo aquilo que estamos indicando neste artigo. 

Os clientes esperam que nós digamos o que vamos fazer, quando vamos fazer e que realmente façamos aquilo que prometemos. 

• Tire um tempo para refletir 

A troca e habilidades e conhecimentos fará que toda a equipe fique mais forte. Portanto, provocar discussões construtivas dentro da equipe podem ajudar a descobrir os pontos fortes e fracos de cada vendedor. 

• Pare de tentar superar as expectativas 

Por fim, mas não menos importante… pare de tentar superar tudo que é expectativa! Sim… Percebeu que neste artigo falamos mais sobre questões internas das empresas, do que externas?  

Isso se deve ao fato de que queremos algo lá fora, precisamos mudar primeiramente dentro das empresas. 

Um estudo publicado na Harvard Business Review intitulado “pare de tentar encantar seus clientes” constatou que o fator que mais afeta a relação é a quantidade de esforço envolvida para entender como superar as expectativas dos clientes. 

Sendo assim, cuide de seus assuntos internos que os mesmos refletirão em seus clientes.