O que é Omnichannel e como aplicar em sua empresa

Para abordarmos este assunto que vem crescendo nas mídias nos dias de hoje, vamos começar o texto já com um exemplo do conceito. Afinal, pode ser que você nunca tenha visto este nome, mas o conceito você já conhece… 

Imagine uma loja de departamento popular que realiza vendas pelo site e loja física. Além disto, algumas ainda oferecem a opção de comprar online e retirar na loja, entre outros serviços e comunicações integradas, como de que forma o cliente tomou conhecimento desta loja? Qual foi o primeiro ponto de contato entre a loja e o cliente? Seria pelas redes sociais? Chat do site? Whatsapp com atendimento de chatbot. Um banner, talvez… enfim, infinitas possibilidades.    

Acreditamos que pelo exemplo você pensará em outras lojas que já aderiram a estas práticas integradas, além das lojas de departamento. Por exemplo, livrarias, já estão com vendas físicas que na loja online o produto é mais barato e você consegue retirar na loja física!

Enfim… fora estas funcionalidades, as modalidades, que na verdade são etapas de amadurecimento de comunicação integrada, omnichannel, crosschannel e multichannel tem muito a oferecer para diversos nichos de empresas. Na pauta de hoje, iremos explicar os conceitos básicos e te dar dicas de como é possível aderir a estas comunicações em sua empresa. 

O que significa o termo “Omnichannel”?  

Conforme explica o blog da Rock Content, o prefixo omni, que em latim é o mesmo que tudo ou inteiro, somado ao channnel, que em inglês significa canal, resultam em todos os canais, ou propriamente dito: Omnichannel. Que simboliza nada mais que, atendimento por meio de todos os canais. Bingo! 

Na intenção de atender o novo nicho de consumidor, aquele que é informado, engajado e online, a implantação do atendimento por todos os canais possíveis e utilizáveis dentro de uma estratégia de vendas, passou a ser uma das ferramentas de comunicação mais eficientes das empresas engajadas em oferecer inovação e experiência do usuário/cliente.   

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Concluindo, omnichannel é tudo aquilo que representa a integração do mundo virtual com o presencial. Online com Offline. Com o objetivo de melhor atender o cliente e, consequentemente, alcançar mais públicos aumentando assim, o faturamento da empresa. 

Qual a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Crosschannel? 

O Multichannel por sua vez, de modo geral, são aqueles casos em que vemos uma loja que é física, mas também online. A ideia aqui é estar presente para o consumidor, onde quer que ele esteja. Por exemplo, conhecemos a loja pelo Facebook para então saber da existência da loja física. Como eu uso bastante o Facebook, se a loja não estivesse no meu canal mais utilizado, eu não a conheceria e por coincidência, sou um cliente em potencial, os famosos targets.  

Por outro lado, o Crosschannel possibilita que os canais se comuniquem, por exemplo, existem casos em que vemos uma oferta no site da Casas Bahia, compramos e escolhemos a opção de retirar na loja.

Não necessariamente o produto estará disponível na loja, às vezes até terá um valor diferente, mas pelo fato de a empresa ter essa comunicação crosschannel, possibilita que ela tenha distribuição para levar o produto que você adquiriu até a loja escolhida para a retirada.  

Já o Omnichannel… promove a comunicação de vários canais interligados a uma marca, envolvendo a experiência de compra do usuário, do início ao fim, que é o que chamamos de jornada de compra.

Por exemplo, #quemnunca entrou em um site de compra, encheu o carrinho e desistiu? Logo após esta atitude a empresa começa a se comunicar com você, te lembrando do que você deixou para trás… posteriormente, oferecendo um desconto para que você retorne a sua compra… oferecendo conteúdos gratuitos na internet… enfim, começa uma espécie de mensageria que induz, de certa forma, você a se lembrar porque escolheu aqueles produtos e não comprou, para começo de conversa. Até que você decide ou não finalizar a sua compra.  

Neste momento, a empresa já te envolveu com diversas comunicações e experiência positiva de compra. Já garantiu que seus dados ficassem salvos em seu banco de dados para contatos futuros… enfim, com toda estas funcionalidades a empresa garante o seu contato, os seus gostos e necessidades e à partir disto começa a montar uma linha de comunicação entre você e ela até que aconteça o último passo do funil de vendas: a conversão.  

Um boa ferramenta para citarmos neste conceito é o CRM, sistema de armazenamento de dados de leads muito utilizado em empresas que fazem enriquecimento de dados para estratégia de campanha.  

Imagine a sua experiência, como consumidor, em que você ligou para X empresa solicitando Y serviço. E então, ficaram de te ligar, mas por algum motivo isto ainda não aconteceu … então você liga novamente e a nova pessoa que te atendeu, não só sabe quem te atendeu, mas o que falaram. Isto porque a empresa adota uma prática de armazenamento de dados onde o cliente é o foco principal, se é que podemos usar esta expressão. A atendente saberá o que foi conversado, o que ela precisa te falar e para qual endereço de e-mail ou telefone enviar as informações. Não foi ela que te atendeu, mas pelo sistema ela poderá verificar e te oferecer um atendimento completo e até melhor em comparação com a primeira vez. Isto é uma maneira das empresas terem acesso aos dados dos seus clientes, por meio de coleta e armazenamento e posteriormente utilizar para garantir comunicações eficientes no futuro. 

Entenda por que o termo Omnichannel tem ganhado tanto espaço e curiosidade 

Temos comentado neste blog a constante atualização dos consumidores e perfis dos mesmos. E isto não é por acaso. O objetivo é fazer com que todos tenham ciência de que o consumidor muda a todo tempo e como ele, suas necessidades também.  

Na busca em oferecer o melhor serviço, o mais diferenciado e o mais personalizado, as empresas estão sempre em busca de renovação e inovação, onde elas possam se destacar de seus concorrentes, sem deixar de lado a prática de oferecer um bom atendimento. 

É um desafio constante e que requer muita pesquisa e engajamento de equipe, mas o resultado é certo e duradouro. E aí na sua empresa, já estão considerando ter uma ação Omnichannel? 

Quais são as principais dificuldades em ter uma plataforma Omnichannel? 

De acordo com a pesquisa da Zendesk, 87% das empresas que fizeram parte do estudo, responderam que é imprescindível que as empresas estudem ainda mais antes de estruturar estratégias omnichannel, ou seja, ainda não temos projetos 100% completos e bem arquitetados.  

Em virtude disto, é preciso atentar-se a três pontos: 

1) Tecnologia: é preciso muitos recursos para integrar diferentes categorias de canais 

2) Denso conhecimento do negócio e suas estratégias: o conhecimento do seu negócio e do seu target será o ponto de partida para entender a estratégia a ser traçada 

3) Saber se posicionar contra o feedback dos clientes: a plataforma pode ou não dar certo. Se der, você terá suporte para atender? Se não der, você será capaz de melhorar a sua imagem com o seu consumidor? 

Como fazer da minha empresa um negócio Omnichannel? 

Entendendo as principais dificuldades e vantagens, pensando no consumidor e sua performance empresarial perante ele, podemos falar em ação.  

Como ficou claro, a estratégia de unir os canais de sua empresa tem um único objetivo: melhorar a experiência (e de compra) do usuário/cliente. Com isto claro na mente, precisamos: 

• Conhecer a persona do público-alvo: conheça o cliente omnichannel, o chamado de consumidor 3.0, através de pesquisas de gênero, idade, localização, ocupação, enfim, coisas que definam o seu target e te mostrem qual caminho a seguir com ele. 
• Integrar os canais já utilizados em sua empresa: comece aos poucos, integrando canais já existentes, mas sem deixar de analisar os canais que ainda irão existir. Por exemplo, toda empresa precisa de Instagram? Ou precisa fazer presença no Linkedin? Se eu trabalhar com materiais impressos irei chegar no meu público-alvo? Este é um estudo que precisará ser realizado com sua equipe de marketing. 
• Preparo de equipe: analise se sua empresa tem braços o suficiente para atender a diversos canais, como por exemplo, o Whatsapp, que demanda muito tempo do dia, agilidade nos atendimentos e conhecimentos de produtos/serviços para as respostas, com script talvez… e após este atendimento, teremos um sistema integrado de cadastro de leads? São questões administrativas que precisam ser planejadas. 
• Implementação com testes a/b: você precisará avaliar quais serão as tecnologias usadas em suas estratégias e após tudo estar planejado e funcionando, você precisará testar se sua empresa chegará no resultado esperado.  

Conclusão: 

Embora seja novo, e cheio de regras e tipos de comunicação, o conceito é promissor e unido a tecnologia, tem a oportunidade de entregar maior valor agregado ao cliente. De acordo com depoimentos de especialistas, o atendimento ao cliente é a nova estratégia longínqua do marketing.

Ir além do esperado e oferecer ao cliente muito mais do que ele necessita retorna em vendas, feedbacks e experiências positivas para o negócio e maiormente para o cliente! 

Sabemos que não é uma tarefa fácil, mas saber que vale a pena (e muito!) não desperta aquele interesse maior em escalar a montanha? Acreditamos que sim!  

Empresas como a Disney, Nubank e Amazon, oferecem experiências surreais aos seus seguidores. Que tal se espelhar nelas e alcançar lugares inimagináveis?