O que é Usabilidade e saiba como aplicá-la

Ao nos depararmos com desenvolvimento de sites, é natural que o assunto sobre a usabilidade do mesmo tome conta dos nossos maiores pensamentos. O porquê disto está muito ligado ao significado do termo usabilidade em si, podemos chamar também de design de interface. Para entender melhor sobre o assunto, acompanhe conosco. 

O que é usabilidade? 

Podemos mencionar várias vertentes de usabilidade neste parágrafo, porém é correto afirmar que usabilidade nada mais é do que aquilo que promove o fácil uso das coisas. Com ela, fornecemos satisfação às necessidades do cliente ofertando um uso eficiente do seu produto ou serviço.  

Utilizamos logo acima o exemplo de usabilidade em sites, pois é este o cenário em que mais usufruímos do termo, uma vez que focamos na experiência que o usuário terá navegando pelo site: Preciso ficar clicando em mil botões para achar o que preciso? O site tem as informações de conteúdo claras e CTA (call to action) bem posicionadas?

E assim por diante… Mas isto se aplica a outros tipos de produtos e serviços digitais, como aplicativos, por exemplo. 

O conceito de usabilidade tem sido muito utilizado entre os especialistas em experiência do consumidor, os que chamamos de UX (user experience), e as pessoas especializadas em tornar a interface de fácil uso e que case com a ideia da empresa, os chamados de UI (user interface).  

• O que é UI e UX Design? Qual é a diferença entre eles?

É importante ressaltar que a usabilidade não é a experiência do usuário. E sim, uma maneira de proporcionar ao cliente uma boa experiência na utilização de um serviço.

Por este motivo, podemos dizer que a usabilidade é uma das partes cruciais na experiência do usuário.  

Ainda que o conceito nos traga muitos benefícios relacionados a facilidade de uso de um produto ou serviço, a usabilidade é muito mais do que isso. Vamos entender?  

Qual é a importância da usabilidade em meu negócio? 

De acordo com as normas da ISO (Organization for Standardization), entidade de padronização e normatização, a norma 9421-11 regula a usabilidade como “A medida em que um produto pode ser usado por usuários especificados para conseguir realizar tarefas especificadas, com efetividade, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso”.

Diante disso, compreendemos que usabilidade não se rotula em apenas oferecer facilidades em realizar tarefas ao usuário, mas ainda, refere-se à satisfação do cliente. Por exemplo: um site não basta ser fácil de mexer, ele precisa ser atraente, esteticamente impecável e oferecer aquilo que o cliente procura.  

Seguindo este pensamento podemos chegar à conclusão de que, se o cliente não alcançar seus objetivos de forma eficiente e satisfatória, é muito provável que ele busque uma solução alternativa ao que ele deseja, podemos chamar esta definição de: procurar pelo seu concorrente! 

Então, só para frisarmos, em um ambiente totalmente competitivo quanto ao ambiente digital, se o usuário não tiver uma boa experiência com o seu site, seu aplicativo, enfim, com o seu produto digital, ele não vai só clicar e sair, ele vai sair para nunca mais voltar.

O conceito de cliente neste parâmetro é diferente do consumidor de uma loja física, por exemplo… se o cliente da loja física viu algo que não gostou ou ainda, foi tratado de uma forma insatisfatória por algum atendente, ele pode retornar em uma segunda oportunidade, por alguma peça que viu e gostou, e ser atendido por uma outra pessoa. Ainda há chances.

O usuário digital, não. Ele é conquistado por boas experiências, uma estética elaborada, uma linguagem que converse com ele, etc… esta modalidade requer estudos altamente qualificados se tratando de um consumidor 360. Se estivermos falando de aplicativo, por exemplo, ele irá desinstalar o produto e ainda pode classificá-lo como ruim. Note a importância da usabilidade neste cenário.  

Baseado no que foi explicado acima, iremos compartilhar com você cinco critérios que são utilizados em produtos e serviços com uma boa usabilidade. Vamos lá? 

1. Eficácia: a eficácia refere-se a como o usuário pode completar os seus objetivos de maneira precisa e eficiente. Por exemplo, quando estamos comprando algo pela internet e precisamos inserir os números no nosso telefone e então surgem as dúvidas: Devo colocar o DDD? Preciso colocar o prefixo do meu país? Ou somente coloco o número do meu celular? O seu trabalho aqui é facilitar para o cliente o preenchimento de seus dados.

Se ele já tiver o espaço de prefixo pré-formatado com os parênteses do DDD e então a quantidade certa de número a digitar, ficará bem mais fácil dele preencher corretamente sem precisar voltar qualquer tipo de informação e ainda cancelar o pedido por cadastro indevido, correto? Este é o conceito de eficácia, tornar fácil para o cliente a troca de informações, seja em sites ou aplicativos. 

2. Eficiência: a eficiência por sua vez, neste cenário, refere-se à velocidade. Quanto tempo levará para o usuário finalizar uma tarefa em seu site? Nesta situação indicamos que seja analisado a quantidade de etapas na finalização de uma compra por exemplo.

A quantidade de cliques para chegar ao local desejado. Podemos mudar isto? Reduzir aquilo? Enfim… a ideia é tornar a experiência rápida para se chegar no momento desejado.

3. Engajamento: o conceito de engajamento é o mesmo de quando falamos em engajamento do site, das redes sociais… não muda! Aqui ele acontece quando o usuário usa o seu produto e gosta do mesmo. Com isso, ele gera engajamento, ou seja, é como se lêssemos um conteúdo no site da Mangu e por gostar do que foi ilustrado, voltar toda semana para conferir qual assunto estamos falando desta vez.

A diferença aqui é que se o usuário gosta do produto, um aplicativo, por exemplo, ele o usará sempre que precisar. 

4. Tolerância a erros: neste ponto e diversos outros, por exemplo, uma reclamação de sua empresa nos sites especializados neste assunto da internet. Tenha sempre em mente de que o usuário nunca poderá ser o culpado por um problema no seu produto. Mesmo que, no pior dos casos, o usuário seja realmente culpado por algum erro (o que provavelmente não será), você não deverá culpá-lo.

Esta deverá ser a conduta do seu trabalho: lidar com os erros de forma tranquila e com bastante conhecimento da informação para que o mesmo possa ser contornado. O importante aqui é minimizar a problemática e fazer com que o usuário possa retomar e recuperar o que estava fazendo de forma suave.

Por exemplo: estou preenchendo meus dados e de repente tudo sumiu da tela do site. Pode ser um problema de internet do usuário? Pode… Mas também pode ser bug do meu site. O ideal seria resolver este problema de modo que ele não precise realizar novamente o preenchimento da ficha. Isto é tolerância ao erro. 

5. De fácil aprendizagem: Trazendo para este item um exemplo das redes sociais, você já passou por alguma situação onde o Facebook, Whatsapp ou o Instagram mudou algo na versão seguinte do aplicativo, que você demorou a se familiarizar ou pode ser que não tenha, efetivamente, gostado da atualização? Pois bem, tenha em mente que se você deseja que o seu produto seja usado várias vezes pelo seu cliente/usuário, ele deverá ser de fácil aprendizagem para que quando for utilizado novamente, o usuário consiga interagir como foi com a primeira vez.

Ao lançar novas funcionalidades, é preciso que tome muito cuidado, pois uma pessoa que já usa o aplicativo, por exemplo, se algo mudar repentinamente e drasticamente, ela pode não mais usar aquela tecnologia e trocá-la por outra com uma interface de uso melhor.

O indicado a se fazer é projetar sistemas que coincidam com os modelos mentais já existentes do aplicativo. 

Ainda nesta troca de informações de critérios a serem utilizados em projetos envolvendo usabilidade, citaremos a seguir dez princípios básicos do design de interface, de acordo com a Nielsen, empresa global de informação, dados e medição, que podem melhorar significativamente a experiência do usuário:

1. Visibilidade do status no sistema: a informação do status deverá estar clara na interface, fornecendo direções a partir da localização atual do usuário. Por exemplo, estou navegando pelo meu Spotify (serviço de streaming de música, podcast e vídeo) e quero saber qual o nome da música que estou ouvindo e onde posso procurar por outra. Isto é de fácil localização e visualização no aplicativo. 

2. Compatibilidade do sistema com o mundo real: a interface deve falar a linguagem do usuário. Por exemplo, ao buscar um refrigerador nos sites de compra, você pesquisa REFRIGERADOR ou GELADEIRA? Use palavras e conceitos do mundo real, assim o usuário encontrará o que busca com mais facilidade.  

3. Controle do usuário e liberdade: o produto deverá ter um botão de desfazer alguma ação. Por exemplo, muitas vezes clicamos no botão vermelho ao invés do verde, por descuido, ao selecionar um produto, apagar um e-mail que na verdade gostaria de ler… mas muitas interfaces apresentam um botão de “Desfazer esta ação”, assim o usuário consegue retornar e com calma, finalizar o que desejava.  

4. Consistência e padrões: é de extrema importância que existam padrões na interface. O mesmo comando, o mesmo comportamento. E isto também serve para os padrões de linguagem. Os usuários não devem ter dúvidas em relação ao significado das ações e palavras.  

5. Prevenção de erros: antes mesmo de termos mensagens de erro, o importante e indicado é pensar em como evitá-los, previamente.  

6. Reconhecimento em vez de memorização: é muito melhor que o usuário aprenda a mexer em uma interface do que memorizar uma sequência de ações e seguir esta memorização para todo sempre. Existe uma grande diferença entre reconhecer e memorizar. A ideia aqui é oferecer um caminho de escolhas intuitivas e amigáveis, minimizando a sobrecarga da memória do usuário. 

7. Flexibilidade e eficiência de uso: a interface precisará adaptar-se ao nível de experiência do usuário. De forma que eles usem operações frequentes com maior agilidade. Ofereça recursos e teclas de atalhos para acelerar a interação com o sistema. 

8. Estética e design minimalista: ofereça informações necessárias e de fácil visualização que o usuário procura. Por exemplo, para saber meu saldo do cartão de crédito, menos é mais! Não dificulte que o usuário chegue até esta informação, deixe de fácil acesso e de fácil visualização. Seu limite é tanto e sua fatura está em tanto.   

9. Ajudar o usuário a reconhecer, diagnosticar e corrigir erros: indique o problema e ofereça uma solução. Sabe quando digitamos uma palavra errada e o Google nos corrige gentilmente? Isto é ajudar o usuário a reconhecer e sugerir a correção, sem provocar dúvida e constrangimento.  

10. Ajuda e documentação: a ideia é que o usuário navegue e concretiza ações sem a ajuda de um terceiro. A interface precisa ser objetiva e lhe trazer benefícios e não dúvidas. MAS, se isto ocorrer, o ideal é que ele tenha disponível um help a qualquer momento que precisar. Pode ser até mesmo um chat ou um fale conosco que esteja ali, de prontidão para os atender. 

Conclusão:  

Utilizando a usabilidade no design de interfaces, deve-se ter em mente de que o principal objetivo é priorizar as necessidades do cliente, de forma que as técnicas utilizadas promovam melhorias na experiência do usuário e que estabeleçam padrões de interação com foco na mente de quem está o utilizando.  

É preciso estar atento a todas as regras e conceitos e fazer deste projeto um grande case de sucesso.