Pontos de contato com o cliente: tudo o que você precisa saber

Para uma empresa ter sucesso é preciso manter sempre a satisfação do cliente elevada, certo? Porém, para isso, é importante ter seu público em mente em todos os pontos de contato.

Por mais que seu produto/serviço seja muito bom e o atendimento seja impecável, ter um ponto de contato com falhas, como erros de cobrança, site desestruturado ou publicidade mal direcionada, pode assustar seus clientes.

A boa notícia é que a maior parte dos pontos de contato está sob seu controle. Assim, o que você pode fazer é identificar todos eles e buscar por feedbacks.

A partir disso, elaboramos este artigo para você entender o que é ponto de contato com o cliente e como estruturá-lo de forma assertiva para o seu negócio. Continue a leitura para não perder nenhum detalhe.

O que são pontos de contato com o cliente?

Como o próprio nome sugere, eles são os momentos e situações em que o cliente tem contato com a sua empresa antes, durante ou depois da compra do produto.

Os pontos de contato fazem parte de toda a trajetória do cliente com a marca, do início ao fim. Apesar de serem muitos, podemos citar alguns exemplos como: anúncios, classificações e avaliações, site, loja, atendimento ao cliente, entre outros.

Identificá-los é o primeiro passo para você conseguir mapear a trajetória do cliente e ter certeza de que ele estará satisfeito em todo o percurso, aproveitando oportunidades e fazendo as melhorias necessárias.

Como identificar os pontos de contato com seus clientes

Antes de tudo, para identificar todos os momentos de contato com o seu cliente, faça uma lista contendo os principais locais e momentos em que há a possibilidade do cliente interagir com a sua marca.

Apesar de variar de empresa para empresa, preparamos uma lista que pode te ajudar:

É importante lembrar que, apesar de ser um bom ponto de partida, essa lista não está completa. Muitos desses pontos de contato têm diferentes partes subjacentes.

Por exemplo, a publicidade pode ter vários canais, uma loja tem placas que ajudam a encontrá-la, um estacionamento e diferentes formas de interações dentro do próprio estabelecimento.

Então, essa lista é só um ponto de partida para te ajudar a criar os pontos de contato com o cliente da sua empresa com mais assertividade. Para não esquecer nenhum ponto, faça a jornada do cliente.

Assim, você entende qual é o caminho que o consumidor percorre desde o momento da descoberta de uma marca até o pós-venda. Essa experiência permite que a empresa esteja presente durante todo o processo de compra, analisando e entendendo o seu público-alvo.

Colocando-se no lugar do cliente

Sabemos que pode parecer assustador no início lembrar de todas as formas dos clientes experienciarem sua marca, mas tudo fica mais simples quando você se tira do papel de empresário e entra na pele do cliente.

Então, vamos lá! Pegue um papel e uma caneta e anote tudo enquanto está no lugar de cliente da sua empresa. Busque responder às seguintes perguntas:

Para onde e como você vai quando precisa:

• Solucionar um problema;
• Descobrir o produto ou a empresa que pode solucionar o problema;
• Tomar uma decisão de compra;
• Entrar em contato com a empresa depois da compra.

Essas perguntas fazem você percorrer passo a passo a trajetória que seu cliente faz. Assim, todos os pontos e detalhes começam a se encaixar.

Outra forma de conseguir identificar todos os pontos de contato é pedindo para que os próprios clientes descrevam suas experiências com a sua marca. Você também pode inserir as perguntas acima em uma pesquisa e pedir que seu público responda.

Como obter feedback de clientes a partir dos pontos de contato?

Bom, agora você já sabe como identificar todos os momentos de interação da sua marca com o cliente. Porém, esse é só o início do trabalho!

Para garantir a melhoria da satisfação dos seus clientes, é preciso ter certeza de que cada ponto proporciona uma experiência positiva. Além, é claro, de entender se a trajetória como um todo está correspondendo com as expectativas criadas pelo cliente.

Faça testes e pesquisas de feedbacks para saber o que realmente funciona. Você também pode instalar um software de gestão de experiência com o cliente.

Como softwares auxiliam na satisfação de clientes

Ao automatizar algumas ferramentas você ajuda tanto o seu time de colaboradores, como aprimora a experiência do seu cliente, principalmente aqueles que já se cansaram de preencher formulários e protocolos para falar do mesmo assunto.

Muitos softwares, como o CRM, armazenam, organizam e filtram informações coletadas dos seus clientes. Eles também podem automatizar o disparo de e-mails e promover insights de como interagir com seus consumidores.

Defina metas e mensure os resultados

O próximo passo é determinar quais indicadores-chave de desempenho serão avaliados para determinar se o desempenho é positivo ou negativo para o seu negócio.

Ao final de um período definido, meça os resultados e avalie o desempenho dos pontos de contato com o cliente. Lembre-se de que a otimização dos pontos de contato depende de acompanhamento e análise frequentes.

Como lidar com os pontos de contato digitais

Já que a transformação digital veio com tudo e grande parte dos pontos de contato estão na internet, vamos conversar um pouco sobre este assunto.

Segundo a revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios, até 2021, a expectativa era de que o Brasil tivesse 67 milhões de e-shoppers, como são chamados os compradores virtuais. Até esse ano, o e-commerce representou quase 10% de todo o varejo nacional.

Se antes comprar online era praticamente impossível por muitos motivos, principalmente pela segurança, hoje a compra pela internet se popularizou graças a expansão da mesma.

Desta forma, as empresas precisam pensar nessas situações como uma oportunidade de crescer, já que a venda online gera impactos positivos nos resultados do negócio. Dito isso, acompanhe abaixo os canais de venda disponíveis:

1. Lojas virtuais

As lojas virtuais são os canais de venda mais populares. Elas possuem endereço e estrutura própria e permitem que os clientes escolham os itens desejados, oferecendo toda a infraestrutura necessária para tornar a venda possível do momento da prospecção até a entrega.

2. Marketplaces

Uber, AirBnB, Amazon… o que elas têm em comum? Todas são do modelo de negócio chamado marketplace. Um marketplace online é um “lugar de encontro”, uma plataforma, em que compradores e vendedores se reúnem para comprar e vender produtos e serviços.

3. Representantes virtuais

Os representantes virtuais funcionam da seguinte forma: o comerciante fabrica ou vende os produtos para empresas que ficarão responsáveis em revendê-las para o cliente final. De uma forma genérica, é como se fossem franquias virtuais de uma só marca.

Como começar a vender online?

Após entender um pouco sobre a importância da venda online perante o mercado e suas atualizações, é necessário compreender de que forma sua empresa poderá iniciar suas vendas online. Acompanhe:

1. Selecione o canal de vendas

O primeiro passo é selecionar o canal de vendas a ser utilizado pela sua empresa. O indicado é que se pense em questões como recursos disponíveis, objetivos de lucro e posicionamento da marca. Aqui entra aquela questão: não é por que existem X número de redes sociais que sua empresa precisa estar presente em todas elas.

2. Estude o seu público

Entenda quem são eles e como sua empresa fará para chegar até eles e, então, associar isso ao canal de vendas, gerando o alcance desejado.

3. Crie uma presença online

A presença online pode ser alcançada com a criação de um site profissional, completo e informativo, assim como do uso ativo nas redes sociais e outras mídias. Desta forma, o público terá acesso às informações do seu negócio, facilitando o processo de vendas.

4. Organize a rotina

A venda online possibilita que o seu negócio tenha mais oportunidades, vendas e efetivamente, aumento no faturamento. Para tanto, é necessário se planejar para essa nova jornada, como ao selecionar o canal de vendas e organizar toda a logística envolvida na pré-venda, venda e pós-venda.

Pronto! Agora você já sabe o que são e como aprimorar os pontos de contato com seu cliente e, ainda, como melhorar sua estrutura no ambiente digital. Ficou interessado em saber mais? Continue navegando pelo nosso blog e conheça nossas redes sociais.